本溪高新技术产业开发区管理委员会

本高党政办发〔2024〕5号 

本溪高新区12345政务服务便民热线

运行管理实施细则

第一条 为保障高新区12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）管理和服务的法治化、规范化，提升12345热线运行的质量和效率，提高惠企便民服务水平，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》（辽政办〔2022〕26号）及《本溪市12345热线平台诉求督办联动工作机制》（本政办发〔2023〕5号）要求，结合高新区实际，制定本细则。

第二条 12345热线遵循属地管理、接诉即办、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”的体制机制。

第三条 本溪高新区行政审批局是区12345热线工作的行政主管部门。主要职责是：

（一）12345热线工作日常运行和管理，高新区工单的流转和办理情况审核，协调、指导和督促高新区工单办理，汇总、分析热线数据，并实施相应的考核；

（二）协调市12345热线转办由省、市下派的工单至相关承办单位，并指导承办单位做好诉求的办理答复工作；

（三）协调高新区范围内职能交叉或缺失导致责任主体存在争议的诉求，必要时提请管委会召开专题会议予以明确；

（四）定期对12345热线诉求办理情况进行统计、汇总、通报。如上级考核出现约谈、通报、批评、挂牌督办等情况，根据日常统计及调查分析结果，通报至相关责任部门。

第四条 高新区各部门及区属国有企业是诉求事项办理的承办单位，主要职责是：

（一）明确12345热线工作的分管领导，指定专人负责12345热线工作；

（二）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（三）依法履行职责，及时办理诉求。确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报诉求办理主管部门；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

（四）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况；

（五）负责本单位知识库的管理和维护。

第五条 属于下列情形的，各部门12345热线工作人员按照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，告知诉求人相应专线。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急、消防、卫生、公安等部门，启动应急工作机制；

（二）缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料；

（三）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和其他依法应当由有关行业主管部门处理的，向诉求人做好解释工作，告知诉求人相应渠道；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（五）处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决；

（六）违反法律法规规章及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果。

第六条 诉求办理实行首接负责制。办理诉求涉及多个单位的，首接的承办单位即为诉求办理的主办责任单位，应当牵头协调办理，其他有关单位要积极配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接的承办单位汇总；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

第七条 承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（二）依法履行职责，及时办理诉求。确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报诉求办理主管部门；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

（三）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况。

     第八条 符合以下情形之一的诉求事项，视为办结：

（一）诉求问题得到解决或诉求人认可办理结果，或经协调诉求人就诉求事项签署和解协议且得到执行的，或前期已认定办结诉求事项无新理由、新情况再次投诉的；

（二）在诉求事项办理期间，诉求人就诉求事项提起诉讼、申请行政复议、仲裁或诉求事项进入诉讼执行程序的；

（三）在诉求事项办理期间，诉求人自行提出终止办理或自愿撤回诉求的；

（四）在诉求事项办理期间，需要诉求人补充相关证据材料，诉求人超出规定期限无正当理由不予补充或不予提供的；

（五）诉求事项与事实不符或者无法核实的；

（六）在诉求事项办理期间，公安、检察机关或纪委监委机关依法依规介入诉求事项调查的；

（七）诉求事项违背法律法规规章及相关政策的；

（八）在诉求事项办理期间，诉求人不予配合，连续30日无正当理由不配合诉求办理工作的；

（九）法律、法规规定的其他情形。

第九条 各部门12345热线应建立完善知识库更新机制，做好知识库的归集、运行、管理和维护。各相关部门及时推送最新政策和热点问题答复口径、业务办理流程等信息，完善多方校核、查漏纠错等制度。

第十条 诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁工作人员，扰乱正常工作秩序的，可按有关规定移交相关部门处理。

第十一条 诉求办理主管部门、承办单位及其工作人员，有下列情形之一的，依据有关法律法规和规定严肃处理：

（一）对诉求人服务态度恶劣、作风粗暴，或对诉求人实施威胁、刁难或者打击报复的；

（二）对法定职责范围内的诉求事项拒不办理，或者推诿、拖延办理的；

（三）弄虚作假，故意虚报、瞒报办理情况或虚假办结，或者故意隐瞒事实真相、提供虚假材料、欺上瞒下的；

（四）无正当理由，未及时听取诉求人诉求或者处理意见未及时告知诉求人的；

（五）无正当理由，未按时办理或者未反馈意见的；

（六）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（七）其他违反法律、法规和国家有关规定的行为。

第十二条 本细则由高新区行政审批局负责解释，自发布之日起施行。

附件1：高新区12345热线平台重点指标任务

附件2：本溪高新区12345热线平台工作责任部门分管领导及联络专员备案

高新区12345热线平台重点指标任务

1.即时转办率≥98%，即时转办率＝受理后在1个工作日之内首次分转到承办单位的转办量／总转办量；

2.按时反馈率≥98%，按时反馈率＝首次反馈时间在规定时限内的反馈量／总反馈量；

3.办结率≥95%,办结率＝办结量／交办量；

4.满意率≥90%,满意率＝（满意＋理解）评价诉求件数／诉求总件数；

5.有效回访率≥95%,有效回访率＝（短信回访评价＋网上留言评价＋承办单位上传回访录音文件）数量／办结总量；

6.平均办件天数≤3天，平均办件天数＝承办单位全部

诉求办结天数的平均值；

    7.知识库点题答复率=100%，知识库点题回复率=有效答题量/点题量；

8.涉企营商环境投诉满6个月办结率＞90%，涉企营商环境投诉满6个月办结率=当季度前推1年零3个月为起点，跨度1年的涉企营商环境投诉件办结量/交办量。

（此页无正文）

                       本溪高新区党政办公室

                                2024年4月15日

  本溪高新技术产业开发区党政办公室     2024年4月15日印发